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January 31, 2005

「電話相談」気をつけたいこと

電話相談のための研修会
 <写真 電話相談のための研修会>

 30日午後、NPOプラザでNPO大阪難病連主催の「課題別研修会 その3・4」が開催されました。テーマは、「電話相談の受け方」「視力障害者のガイドの仕方」。
 前半の「電話相談・・・」を受講しました。(写真左:研修会風景、右:質問に答えられる講師の豊芦さん<心理士>
 豊芦さんは、レジメ「電話相談基礎講座」を用意され、それに沿って45分ほどお話しされました。

お話の内容は、
 1.「電話」の特徴=手軽、声だけ
 2.「相談」=日常的な会話と相談の違い
 3.「電話」で「相談」を「聴く」こと
  ①受容する=聴き手に心の余裕があること
  ②質問する=閉じられた質問と開かれた質問
  ③整理する=気持ちの整理と問題の整理
  ④時間=長時間聴くことがよいとは限らない
 4.相手の求めていること
  ①安心
  ②情報
  ③方向性・可能性
  ④支え
 5.気をつけたいこと
  ①「傾聴」と、求めていることに応じることが基本
  ②約束や可能性の話×わらを持つか向き持ち
  ③悪口への対応
  ④相談員の精神衛生:相談員の相談役を作る必要性
  ⑤問題が複雑=専門家へつなぐ

 豊芦さんのお話を聞いていて、大いに反省せねばならないことが多々あると感じた研修会でした。
 
 この日は、「第1回がん患者大集会」の司会を担当されるM氏との打ち合わせもあり、豊葦さんの講座の後、次の会場へ急ぎました。

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